卓越的客户服务理念与技巧
卓越的客户服务理念与技巧详细内容
卓越的客户服务理念与技巧
收费标准:1490元/人(包括会务费、听课费、讲义费、授课当天的中餐费)
2011年5月15日1天
2011年11月26日1天
上午9:00-12:00,下午1:30-4:30
课程对象:
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
课程目标:
快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;
理解如何做到个性化服务;
如何留住忠诚客户;
如何进行服务创新;
高效使用客户漏斗;
课程背景:
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。
课程大纲
―――开篇案例:从服务中寻找快乐
―――化妆品产业未来发展趋势
―――案例分析之SKII的“霸王条款”
―――客户服务人员应该具备的心态
第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识
——你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。
案例:“如何应对顾客辱骂?”
1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀
第二部分 个性化服务体现服务水平
——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。
案例:
(1)倾听顾客的心声,千万别听错了
(2)永远别说“这不是我的错”
1、优质服务的步骤
问候宾客
了解宾客
超越宾客期待
确认满意度
服务宾客
2、个性化服务的内涵
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?
具有熟悉和了解相关知识的能力?
具有超前服务意识?
能用最短的时间减少与客人的陌生感?
是否具有持续性?
3、服务创新——服务意识的最佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
——案例:服务卡片给我们的思考
5、从细微处获取客户需求——细节决定成败
6、维护忠诚客户
培养顾客忠诚度7大步骤
发展有效服务,留住顾客
提高服务工作成效的五个步骤
7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
8、客服中心体现了我们的个性化水准
第三部分 高效使用客户漏斗
——有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。
案例:这样的客户你能留住吗?
1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
目标市场
潜在客户
目标客户
忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见
第四部分 客户服务必须具备的技巧
——善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。
案例:(1)“沟通话题”的选择;
(2)沟通中的性别差异
1、 电话销售的几个技巧
电话销售的基本礼仪
探寻客户的内在需求
电话前的准备工作
2、 AIDA销售技巧
引发注意
提起兴趣
提升欲望
建议行动
3、 客服人员的压力与情绪调控
4、 客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
沟通中的角色
“编码”之误
沟通的准确性
沟通中的倾听技巧
授课讲师:
鲍爱中 先生
企业管理咨询有限公司总经理,复旦大学企业管理博士;复旦大学企业管理研究所顾问;国务院西部办上海展望培训基地特聘教授;北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀教授、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问;十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理、董事长工作经验,积累了丰富的管理与培训、咨询经验。
培训课程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验,并结合相关的管理理论,在众多的具体案例分析中,使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣,活跃气氛,又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征:
案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏
主要培训课程:
《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。
推荐课程
大客户销售策略与项目运作 2024-05-18
大客户销售策略与项目运作第一期2024年05月18-19日、周六-周日课程费用:4980元开课地点:上海 第二期2024年06月22-23日周六-周日课程费用:4980元开课地点:深圳第三期2024年10月26-27日周六-周日课程费用:4980元开课地点:上海第四期 2024年11月23-24日周六-周日课程费用:4980元开课地点:深圳备注 费用包括:听...
讲师:张老师详情
任职资格管理体系的构建与运用实战训练营 2024-05-18
任职资格管理体系的构建与运用实战训练营课程费用:5980元/人报名要求:活动当天凭名片入场(谢绝空降)本次报名以转账为准,拒绝现场付费备注:为保证培训效果,本课程为小班授课,人数限定为25人!课程大纲【课程背景】自从华为引入任职资格管理体系以来,任职资格管理在国内越来越多的企业开始实施,但很多企业由于没有充分掌握任职资格管理的方法和技巧,没有真正领悟任职资格...
讲师:肖作举详情
TD实战:任职资格体系搭建和岗位胜任力应用 2024-05-18
《TD实战:任职资格体系搭建和岗位胜任力应用》讲师/Lecturer:白老师费用/Price:¥4580元/人课程排期/Scheduling北京:2024年05月18日-19日上海:2024年06月08日-09日深圳:2024年06月22日-23日北京:2024年11月09日-10日深圳:2024年11月30日-01日课程概述/Overview【课程背景】目...
讲师:白老师 详情
卓越服务意识与沟通技巧 2024-05-18
培训时间:2024年2月28-29日/4月16-17日 5月16-17日 6课时 14:00-17:00培训费用:2580元/人(含培训费、资料费)课程背景:如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一...
讲师:宫同昌老师详情
生产计划、采购计划与库存控制PMC 2024-05-18
《生产计划、采购计划与库存控制PMC》课程时长:2天-13小时{课程背景}计划人员是公司运营承上启下的核心力量,需要具备哪些专业技能,以胜任公司对计划管理的要求呢?生产、采购计划管理是目前各生产企业的主要薄弱环节。小批量、多频次的生产模式对生产、采购计划的挑战是什么?如何应对销售订单经常变更或过急?订单导向与库存导向的计划管理方法有哪些不同?如何准确预估各生...
讲师:谢老师详情
如何减少库存、提高库存周转率 2024-05-18
《如何减少库存、提高库存周转率》课程时长:2天-13小时主要适宜对象:高层管理者、计划管理部门、仓储部门、物流部门、采购部门、销售部门、财务部门及其他相关部门的职业经理人小班课型:便于互动与交流价格:4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等)时间地点:4月27-28日广州 5月18-19日深圳 6月15-16日广州 7月20-21日深圳8月24-2...
讲师:方老师详情
全能型生产一线主管实战技能训练 2024-05-18
《全能型生产一线主管实战技能训练 》培训时间地点:三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月23-24深圳18-19 深圳20-21 深圳14-15 深圳23-24 深圳课程对象:1.制造型企业老板、总经理2.制造部经理、车间主任3.优秀班组长及后备管理干部培训费用:4500元/人(培训费用、资料费、茶歇、结业证书、税费等)一年内可免费复训课程背景制造管理...
讲师:陈老师详情
仓储管理实务 2024-05-18
仓储管理实务(2天)【时间/地点】2024年01月20日 - 2024年01月21日 北京2024年01月22日 - 2024年01月23日 上海 2024年02月24日 - 2024年02月25日 北京 2024年02月26日 - 2024年02月27日 上海 2024年03月16日 - 2024年03月17日 北京 2024年03月18日 - 2024年...
讲师:乔先生(Ivan)王老师 Rice详情
TD实战:任职资格体系与岗位胜任力 2024-05-18
TD实战:任职资格体系与岗位胜任力Practical Implementation of the Construction of Qualification System讲师/Lecturer:白老师 费用/Price:¥4580元/人 课程排期/Scheduling北京:2024年05月18日-19日上海:2024年06月08日-09日深圳:2024年06...
讲师:白老师详情
企业招投标与合同管理 2024-05-18
企业招投标与合同管理培训时间/地点:2024年5月1819日(星期六 星期日)/上 海2024年7月1920日(星期五 星期六)/北 京2024年11月1617日(星期六 星期日)/上 海收费标准:¥4800/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景:随着市场竞争激烈程度的增加...
讲师:宋老师详情
- [潘文富] 厂家招商准备工作之沟通话
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [杨建允] 杨建允:DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允:专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允:贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制?