客户服务课程体系
【课程大纲】一、产品同质化时代,凭什么赢得客户?1、为什么客户一定要买他的大米?2、为什么客户不得不买他的设备?3、为什么金融危机赶不走他们的客户?恶劣营商环境下,服务营销创新成为企业制胜法宝!二、客户价值驱动下服务营销新模式1、基于客户价值的全新服务理念2、人人都是服务员,环环都是服务链3、为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱4、4P-4C-4R营销
讲师:郑奕在线咨询下载需求表
部分:营销,企业发展的先锋军一、营销概述1、营销概念2、营销就是结果3、营销以客为主4、营销就是市场,就是民心所向5、营销三大要素6、营销的买卖关系7、客户之核心感觉二、市场营销意识1.营销的本质2.营销四大问题sup2;卖什么?sup2;卖给谁?sup2;怎么卖?sup2;谁来卖?3.市场竞争的核心4.一切围绕市场,围绕市场一切5.与时俱进的市场意识第二部
讲师:吴兴波在线咨询下载需求表
一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑—
讲师:李春媚在线咨询下载需求表
课程大纲: 讲:构建客服亲和力,撑起客服生命线 一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能 二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生,臻于至善 2、敬业于心,立业于事 3、尽善尽美,任重道远 一、亲和力是撑起客服的生命线 1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线
讲师:盖烈夫在线咨询下载需求表
一、走进服务1、为什么企业需要优质客户服务1)不良服务恶性循环2)终极竞争领域——服务2、客户服务的发展趋势3、服务感受矩阵4、影响客户服务水平的因素5、客户服务对服务者的好处6、客户服务人员应具备的素质7、企业客户服务中突出的问题1)硬件的完善不能弥补软件的缺失2)缺乏服务意识与敬业精神3)企业部门缺乏协调导致效率低下4)缺少专业客户服务技巧8、竞争的优势
讲师:王哲光在线咨询下载需求表
1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例:万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2
讲师:李豪在线咨询下载需求表
讲:销售经理心理素质 1.销售经理要让生命充满奇迹; 2.销售经理角色定位的意义; 3.销售经理处理逆境的意识; 第二讲:销售经理综合素质 1.心中有爱,轻松人生; 2.销售经理的宽容胸怀; 3.活在当下提升执行力; 第三讲:销售经理潜能激发 1.突破自我,激发生命潜能; 2.增强斗志,提升绩效; 3.增加激励团队成员的能力; 第
讲师:殷俊在线咨询下载需求表
导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。 讲:优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪
讲师:吴宏晖在线咨询下载需求表
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。章、银行行业服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、为什么要让顾客满意(一)我们的工资由谁付?(二)什么是移动行业生存的根本?(三)移动服务面
讲师:陈毓慧在线咨询下载需求表
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客
讲师:陈巍在线咨询下载需求表
销售技能篇一、高端产品(别墅)的销售特点1.高端产品(别墅)的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2.高端产品(别墅)销售的成功要素(1)环境因素(2)物的因素(3)人的因素3.目前房地产销售面临的新挑战(1)政策面分析(2)市场面分析(3)销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1.高端客户的心理分析(8种典型心理)【提示】高端客户的思维模式【
讲师:涂山青在线咨询下载需求表
开篇案例:从服务中寻找快乐 化妆品产业未来发展趋势 案例分析之SKII的“霸王条款” 客户服务人员应该具备的心态 部分处理顾客抱怨反映服务意识 你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。 案例:“如何应对顾客辱骂?”
讲师:鲍爱中在线咨询下载需求表
课程大纲: 目标与介绍:请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。 单元:客户服务的概念 现代企业经营中的客户服务范围 优质客户服务的程序 优质客户服务对企业意味着什么 客户对服务的期待 建立有价值的客户服务 第二单元:建立职业化的服务形象(减少投诉的产生) 销售优良的产品 提供优质的服务(个人仪表;专业的素质;非语言沟通;说"不
讲师:韩金钢在线咨询下载需求表
1、客户与客户关系 现代企业制度下的客户新权释 客户关系与4P 客户关系管理的发展新趋势 2、现代营销中的客户关系` 客户关怀与关联销售 客户生命周期 客户分类与黄金客户 客户流失与客户重获 开发新客户与维护老客户成本计较分析 3、CRM需求分析 CRM中的诊断思路 销售流程的重新设计 BOI量化分析 4、客户管理与客户档案
讲师:王彬在线咨询下载需求表
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